国泰产险跨境无忧退入选2022企业ESG杰出社会责任实践案例

11月25日-28日，2022中国企业家博鳌论坛在海南博鳌举办。26日，在新华网与中国企业改革与发展研究会、首都经贸大学中国ESG研究院联合举办的“2022企业ESG发展论坛”上，国泰财产保险有限责任公司（以下简称“国泰产险”）凭“跨境无忧退--一站式跨境退运保险”项目入选2022企业ESG杰出社会责任实践案例。

  为贯彻国家“贸易强国”、“双循环”战略，推进“十四五”规划重大部署，面对跨境电商出口商品退货渠道不畅导致的经营成本增加等痛点，国泰产险推出行业首例跨境退货保险解决方案：“跨境无忧退”，独创“退运保障+退货服务”模式，建立 “智能退货服务新标准”，链接跨境贸易供应链各方，共创跨境贸易共赢生态。

  完善退运保险保障范围， 提升消费者权益保护能力

  由于跨境买卖双方之间夹着国际干线物流及不同国家落地配等复杂因素，容易产生退货纠纷。为了帮助卖家在经营中完善消费者权益保护措施。

  “跨境无忧退”建立以“买家体验为中心”的在线协同模式， 发生退货时，买家可在到货后30天内退货至指定仓库并获得退款，卖家获得商品金额80%赔付，买卖双方均无需支付快递费用，帮助卖家提升售后服务品质。卖家还可实时在线查看订单状态，审核退货物流进度，并对查勘结果二次确认。

  为了提供更便捷的理赔体验，“店小保”简化理赔流程，买家在线获取物流单号，卖家凭物流单号、商品订单两项证明即可报案，按“报案-物流-查勘-赔付”简单四步实现系统内自动结算，全程“零接触”，杜绝“理赔难、理赔慢”。

  为了进一步提升客户体验，“店小保”开设7*24小时“退货直通热线”，为卖家提供全流程客服引导，满足案件受理、物流、查勘环节及时沟通不间断，坚持以人为本，坚持传统与数字化并行，全面提升客户服务品质。

  构建“科技+市场”协同机制，强化价值链智慧共建能力

  跨境贸易服务于民生消费需求，是小微商家发展重地。 “跨境无忧退”以保险服务创新撬动跨境小微商家发展杠杆，助力实体经济发展，发挥 “保险稳定器”的作用。

  2019年，作为跨境退运保险发起方，国泰产险联合国内几大跨境电商平台推出“跨境无忧退”项目，重点解决跨境电商平台的卖家在退货方面的难题，克服高并发、高频的承接难度，通过金融科技能力在退货质检和风控方面建立“智能退货服务新标准”，满足商务同时保证服务品质。

  2022年，为了服务更多独立站小微商家，研发退运保险智能应用“店小保”，覆盖全商品品类，降低入驻门槛；建立“全球本地仓”整合全球供应链资源，提升物流和查勘质效，升级智能审核、智能查勘、智能品控独家系统工具，提升跨境贸易保险服务体验。

  1、 一站式投保，辐射保险保障动能：针对跨境卖家的实际需求，研发并落实保险服务模式的创新，持续完善在线签约、充值、自动承保、自助理赔全程在线化重构，构建标准高效的投保体验。

  2、 全品类扩展，扩容保险保障范围：通过NLP自然语义解析和图片识别的辅助，进一步梳理优化商品品类支持功能和多维度交叉验证途径，满足卖家差异化需求。

  3、 差异化定价，重塑行业竞争力：创新聚焦商品类目详情多维度输出，用动态量身定价方式实现24小时“个性化报价”，高效响应前端商务诉求。

  独创“科技+服务”智慧架构，提升海外退货尾程管理质效

  为了解决逆向物流复杂性和缓慢性等问题， 国泰产险“跨境无忧退”提供“免费逆向物流+货值赔付”服务，以运营基建部署供应链管理，通过“全球本地仓”整合全球物流与查勘供应链资源，完善退运服务配套。同时聚焦退货服务核心，依托AI+NLP+OCR技术打通跨境贸易供应链数据安全共享通道，建立智能集约化管理模式，构建“智能退货服务新标准”，实现各方需求高效对接，疏通海外退货“最后一公里”。

  自“店小保”上线以来，一方面着力建立海外仓储物流基础建设，部署本土化服务的运营管理策略。日益完善的“全球本地仓”让退货商品进区验收与勘察环节“无缝对接”，强化金融服务价值，提升海外本土供应链产能，帮助跨境卖家快速建立海外竞争力。

  1、缩短退货周期：“全球本地仓”支持客户将货品直接退至当地国

  指定仓库，缩短了退货周期，降低卖家等待周期。

  2、整合仓储资源：基于对全球消费市场的触达和对本土渠道深耕，迄今，“全球本地仓”已覆盖24国，形成全球退货联动体系

  3、残值处理迭代：“全球本地仓”的搭建和仓内服务的严格把关，用货值保障控制货损，弥合买卖双方利益差异。

  另一方面将智慧服务模式创新进程进一步提速，破局跨境保险产品及服务种类单一、流程冗长、信息孤岛现象突出等问题，建立全流程智慧承保理赔能力，共建多端在线交付体系。

  1、智能品控：运用物联网技术建立“多端服务品控模型”，解决单证自动化生成和全品类支撑，实现物流、贸易流、信息流多平台的快速接入和精确追踪。

  2、智能查勘：运用“AI+商品库”识别技术，建立高效透明、安全可信的多维度在线查勘能力，实现48小时内办结承诺。

  3、智能质检：自研分布式的算法预处理标签构建 “全品类算法模型”，构建图形、主体、视频等多维度精准机器识别通道。

  4、智能风控：建立全品类商品信息“黑白灰分层”配置要素并设置筛选漏斗，实现了商品类目明细到智能查勘审核的高精度关联映射。

  优化保障机制和增值服务，助力卖家经营成本与风险“双降”

  考虑到买家对跨境店铺退货包邮期待日益提高，“店小保”升级智能运营SOP模板，帮助独立站卖家打通营销触点，对使用“店小保”应用的站内店铺自动同步“FREE RETURN”（免费退货）标识，将精准流量送给需要的卖家，降低流量转化成本，把免费退货服务推送给买家，提升购物体验和店铺复购率，降低卖家经营成本。

  基于跨境贸易供应链积累与退运服务沉淀，“店小保”提出“知卖家所需”的服务理念，联合上下游服务商和出海服务商，搭建线上线下互动交流平台，举办多场主题沙龙为卖家提供一对一咨询服务，从智慧建站、广告投放、站内运营、物流履约等方面，给予卖家更广泛的运营触点支持，帮助卖家降低经营风险。

  “跨境退运险”的推行和“店小保”面市，解决更多跨境卖家 “出得去”而“退不回”和“退回了”却“卖不掉”的问题， 助力“中国制造”崛起和发展，为健康的营商环境保驾护航。

  目前，“店小保”实现签约、充值、投保、理赔全流程100%线上化；日处理退货审核超5000笔，准确率超80%，服务覆盖24国，支持多国语言。已累计为国内近10万跨境商户解决海外退货难题，帮助超5万卖家数字化转型，为海外消费者提供近亿次的退货服务。

  为期四天的2022中国企业家博鳌论坛由新华通讯社和海南省人民政府主办，新华社民族品牌工程办公室、新华网承办。作为分论坛之一，2022企业ESG发展论坛由新华网与中国企业改革与发展研究会、首都经贸大学中国ESG研究院联合举办。论坛以“践行ESG理念 共建可持续未来”为主题，邀请各界代表畅谈践行ESG的经验，展望ESG的美好未来，并发布2022企业ESG优秀案例。